Customer Journey – Was ist der Kundenpfad und wie plant man ihn effektiv?

Die Customer Journey ist ein zentraler Bestandteil einer erfolgreichen Vertriebs- und Marketingstrategie. Sie ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen, die Kommunikation zu optimieren und die Kundenzufriedenheit in jeder Phase des Markenerlebnisses zu steigern. Wie erstellt man eine Customer Journey Map und welche Tools können dabei helfen? Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel.

In diesem Artikel erfahren Sie:

• Was die Customer Journey ist und warum sie für Unternehmen so wichtig ist,
• Welche Phasen die Customer Journey umfasst und wie man sie korrekt definiert,
• Wie Sie Schritt für Schritt eine Customer Journey Map erstellen,
• Welche Fehler Unternehmen am häufigsten bei der Analyse von Kundenerlebnissen machen,
• Welche Tools (z. B. Whiteboards, Magnettafeln und Korktafeln) Ihnen helfen, die Customer Journey effektiv zu planen.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey, auch Kundenpfad genannt, beschreibt alle Interaktionen eines Kunden mit einer Marke – vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung über den Kauf und Wiederkäufe bis hin zur Kundenbindung. Mithilfe einer Customer Journey Map können Sie ein Unternehmen aus Kundensicht betrachten und die Erfahrungen nachvollziehen, die Kunden bei ihren Kaufentscheidungen machen.

Diese Art der Kundenerlebnisanalyse ist entscheidend, da Konsumenten heutzutage über mehrere Kanäle gleichzeitig mit Marken interagieren. Sie finden Ihr Unternehmen beispielsweise über Suchmaschinen, soziale Medien, Empfehlungen von Freunden oder Werbung. Jeder dieser Kontaktpunkte beeinflusst ihre Entscheidungen und Wahrnehmungen.

Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Customer Journey nicht dasselbe ist wie ein Sales Funnel. Während sich die Customer Journey primär auf den Verkaufsprozess und die Conversion konzentriert, berücksichtigt der Sales Funnel die Emotionen, Bedürfnisse und Erfahrungen des Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses. Dies ermöglicht Unternehmen eine effektivere Planung ihrer Marketing- und Vertriebsaktivitäten.

Phasen der Customer Journey – Wie funktioniert ein Kunde?

Die Customer Journey kann je nach Branche leicht variieren, lässt sich aber in der Regel in einige grundlegende Phasen unterteilen:

1. Aufmerksamkeit – In diesem Moment erfährt ein Kunde zum ersten Mal von einer Marke oder einem Produkt. Dies kann durch Werbung, einen Blogbeitrag, eine Empfehlung oder soziale Medien geschehen. In dieser Phase ist es entscheidend, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und den Mehrwert Ihrer Marke aufzuzeigen. In der Praxis wird hier häufig ein kurzer und überzeugender Elevator Pitch verwendet, der klar darlegt, warum ein bestimmtes Angebot Beachtung verdient.
2. Abwägung – Der Kunde beginnt, die verfügbaren Optionen zu analysieren und verschiedene Lösungen zu vergleichen. Er holt Meinungen ein, liest Rezensionen, prüft Produktspezifikationen und überlegt, welches Angebot seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Oft besucht er auch Online-Shops, um die verfügbaren Lösungen und Kaufbedingungen zu vergleichen. In dieser Phase ist es besonders wichtig, dem Kunden wertvolle Informationen bereitzustellen und Vertrauen aufzubauen.
3. Entscheidung – Nachdem der Kunde die notwendigen Informationen gesammelt und Interesse geweckt hat, wird die Kaufentscheidung getroffen. Hierbei sind Faktoren wie die Transparenz des Angebots, die einfache Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen und ein unkomplizierter Bestellprozess entscheidend. Selbst kleinere Unannehmlichkeiten können dazu führen, dass Kunden den Kauf abbrechen und zur Konkurrenz wechseln.
4. Kauf – Der Kauf markiert den Höhepunkt der Customer Journey, doch damit ist sie nicht abgeschlossen. Neben der Transaktion selbst sind Servicequalität, termingerechte Auftragsabwicklung und die Kommunikation nach dem Kauf von großer Bedeutung.
5. Kundenbindung – Zufriedene Kunden kommen möglicherweise wieder und empfehlen das Unternehmen weiter. Daher ist es wichtig, die Kundenbeziehung auch nach dem Kauf zu pflegen. Treueprogramme, Kundenservice nach dem Kauf und regelmäßiger Kontakt tragen zu einer langfristigen Kundenbindung bei.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map? Wichtige Schritte

Mit einer Customer Journey Map können Sie Ihr Kundenwissen strukturieren und Ihre Geschäftsaktivitäten effektiver planen. Wo fängt man an?

1. Definieren Sie eine Kundenpersona – der erste Schritt besteht darin, eine Persona zu erstellen, ein Modell, das Ihre Zielgruppe repräsentiert. Berücksichtigen Sie deren Bedürfnisse, Erwartungen, Probleme und Ziele. Es ist wichtig, die Persona nicht nur auf Annahmen, sondern auch auf Daten aus Recherchen, Umfragen und der Analyse des Kundenverhaltens zu stützen. Es empfiehlt sich außerdem, SMART-Ziele zu definieren, die durch die Gestaltung einer Customer Journey erreicht werden sollen. Dazu gehören beispielsweise die Steigerung der Anzahl von Angebotsanfragen, die Verbesserung der Konversionsraten oder die Erhöhung der Anzahl wiederkehrender Kunden.
2. Erfassen Sie die Kontaktpunkte – es ist ratsam, alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke zu identifizieren. Dazu gehören beispielsweise:

• Website,
• soziale Medien,
• Telefonanrufe,
• Ladengeschäfte,
• E-Mail-Marketing,
• Kundendienst.

Je genauer Sie die Kontaktpunkte beschreiben, desto einfacher lassen sich Verbesserungspotenziale erkennen.

3. Kundenemotionen erkennen – Es lohnt sich unbedingt, die Kundenerfahrung zu berücksichtigen, also wie sich der Kunde in jeder Phase des Prozesses fühlt. Ist er interessiert? Unsicher? Ungeduldig? Oder vielleicht zufrieden? Das Verständnis seiner Emotionen hilft Ihnen, Ihre Kommunikation besser anzupassen und eine positive Nutzererfahrung zu schaffen. Dies ist eines der wichtigsten Elemente einer CX-Strategie (Customer Experience).
4. Probleme und Hindernisse identifizieren – Im nächsten Schritt gilt es, Hindernisse zu identifizieren, die den Kunden daran hindern könnten, sein Ziel zu erreichen. Dazu gehören beispielsweise zu komplizierte Formulare, fehlende Produktinformationen, ein unklares Angebot oder lange Reaktionszeiten.
5. Verbesserungen planen – Sobald die Probleme identifiziert sind, können Sie Lösungen entwickeln. Es empfiehlt sich, verschiedene Analysemethoden anzuwenden. Eine PESTEL-Analyse hilft beispielsweise, den Einfluss politischer, wirtschaftlicher, sozialer, technologischer, ökologischer und rechtlicher Faktoren auf das Kundenverhalten und den Kaufprozess zu verstehen.

Tools zur Erstellung von Customer Journeys – Gestalten Sie Ihre Customer Journey von Grund auf

Die Erstellung einer Customer Journey Map wird deutlich einfacher mit den richtigen visuellen Tools. Sie ermöglichen es Ihnen, Informationen zu strukturieren, Ihr Team einzubinden und Änderungen schnell umzusetzen. Was kann Ihnen dabei helfen?

• Whiteboard – Ein klassisches Whiteboard eignet sich perfekt, um die gesamte Customer Journey abzubilden. Sie können die einzelnen Phasen der Customer Journey markieren, Aktivitäten beschreiben und Beziehungsdiagramme erstellen. Diese Art von Whiteboard ermöglicht schnelle Korrekturen und Aktualisierungen von Informationen während Workshops oder Teammeetings.
• Magnettafel – Diese Tafel ist besonders nützlich für Gruppenarbeiten. Mithilfe von Haftnotizen und Zubehör wie Magneten können Sie einzelne Prozessschritte einfach verschieben, Ideen gruppieren und Kunden-Marken-Touchpoints organisieren. Diese Lösung verbessert Brainstorming und kollaborative Planung deutlich.
• Pinnwand – Pinnwände ermöglichen es, Inspirationen, Kundenfeedback, Forschungsergebnisse und Begleitmaterialien zu sammeln. Durch das Anheften von Dokumenten und Notizen an einem Ort hat das gesamte Team jederzeit einfachen Zugriff auf wichtige Informationen. Dies ist besonders hilfreich bei langfristigen Projekten mit Kundenerfahrungsanalysen.
• Kreidetafel – Kreidetafeln eignen sich hervorragend für kreative Workshops. Sie erleichtern das schnelle Skizzieren von Ideen und unterstützen den kreativen Denkprozess. Sie können sowohl im Büro als auch in Schulungen oder Projektbesprechungen eingesetzt werden.
• Flipchart und mobile Whiteboards – In vielen Unternehmen werden Customer Journeys in Workshops an verschiedenen Orten entwickelt. In solchen Situationen sind Flipcharts und mobile Whiteboards ideal, da sie leicht zwischen Räumen transportiert und an die aktuellen Bedürfnisse des Teams angepasst werden können.

Häufige Fehler bei der Erstellung einer Customer Journey Map

• Fehlende Kundenperspektive: Eines der häufigsten Probleme ist die Analyse des Prozesses ausschließlich aus Unternehmenssicht. Die Customer Journey sollte die Kundenerfahrung abbilden, nicht die internen Abläufe des Unternehmens.
• Vernachlässigung von Emotionen: Die alleinige Fokussierung auf Kundenaktionen ohne Berücksichtigung ihrer Emotionen führt zu einem unvollständigen Bild. Emotionen entscheiden oft darüber, ob ein Kunde einer Marke treu bleibt.
• Erstellung einer Customer Journey Map „nur um ihrer selbst willen“: Manche Unternehmen erstellen eine Customer Journey Map lediglich, weil sie ein beliebtes Instrument ist. Wird die Map nicht regelmäßig aktualisiert und in Entscheidungsprozesse einbezogen, verliert sie schnell an Wert. Regelmäßige Berichte über die Ergebnisse dieser Aktivitäten ermöglichen eine schnellere Erkennung von Veränderungen im Kundenverhalten und entsprechende Aktualisierungen der Customer Journey Map.
• Fehlende Zusammenarbeit zwischen Abteilungen: Die Customer Journey umfasst Marketing, Vertrieb, Kundenservice und viele weitere Bereiche. Die Erstellung einer Map ohne Einbeziehung aller relevanten Teams kann zu falschen Schlussfolgerungen führen.

Zusammenfassung

Customer Journeys sind ein effektives Instrument, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und das Kundenerlebnis in jeder Phase der Markeninteraktion zu verbessern. Durch die Analyse von Touchpoints, Emotionen und potenziellen Hindernissen steigern Sie die Kundenzufriedenheit, verbessern Ihre Umsätze und bauen langfristige Kundenbindung auf.

Bei der Erstellung von Customer Journey Mapping empfiehlt sich der Einsatz von Tools, die Datenvisualisierung und Teamzusammenarbeit unterstützen. Whiteboards, Magnettafeln, Korktafeln und Kreidetafeln sowie Flipcharts und mobile Whiteboards ermöglichen es Ihnen, Informationen zu organisieren, Mitarbeiter einzubinden und Aktivitäten effektiv zu planen. Sie machen die Analyse der Markeninteraktion transparenter, effektiver und einfacher in den Arbeitsalltag zu integrieren.

Wählen Sie die Lösung, die am besten zu den Bedürfnissen Ihres Teams passt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, Prozesse zu optimieren und dauerhafte Beziehungen aufzubauen, die zu Unternehmenswachstum führen.